10. Juli 2019
Erreichbarkeit Onlinehändler Telefonnummer
Commercial TMC – Technology, Media & Communications

„Don’t call us, we‘ll call you″ – Onlinehändler müssen nicht zwingend eine Telefonnummer angeben

Onlinehändler sind nicht stets verpflichtet, eine Telefonnummer anzugeben, sofern auch andere unkomplizierte Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bestehen.

Der EuGH hat entschieden, dass Onlinehändler Verbrauchern vor Vertragsschluss nicht zwingend eine Telefonnummer zur Verfügung stellen müssen. Erforderlich ist lediglich, dass den Kunden schnelle und effiziente Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme angeboten werden. Ist dies gewährleistet, sind auch andere Kommunikationsmittel als Telefon, Fax oder E‑Mail möglich (EuGH, Urteil v. 10. Juli 2017 – C-649/17).

Rückrufsystem und Internet-Chat aus Sicht von Verbraucherschützern nicht ausreichend

Auslöser des Verfahrens war eine Klage des Bundesverbands der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. gegen Amazon. Der Verein monierte, dass Amazon gegen deutsches Recht verstoße, weil das Unternehmen auf seiner Plattform nicht unmittelbar eine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme angibt. Stattdessen haben die Kunden die Möglichkeit, über ein Kontaktformular auf der Homepage das Unternehmen entweder per E‑Mail oder mittels eines Online-Chats zu kontaktieren. Alternativ kann der Verbraucher die eigene Telefonnummer angeben und um einen Rückruf bitten, wobei ausgewählt werden kann, ob der Rückruf unmittelbar oder zu einem späteren Zeitpunkt erfolgen soll. Eine „allgemeine Hilfenummer″, unter der das Unternehmen auch selbst angerufen werden kann, erreichen die Kunden erst nach mehreren Klicks.

Nachdem die Vorinstanzen zugunsten von Amazon entschieden hatten, ging der Rechtsstreit vor den BGH. Dieser setzte das Verfahren aus und legte dem EuGH einige klärungsbedürftige Fragen zur Vorabentscheidung vor.

Regelung im BGB weicht von Vorgaben der EU-Richtlinie ab

Grund für die Verlagerung der Auseinandersetzung auf europäische Ebene sind unterschiedliche Formulierungen der deutschen Vorgaben zum Fernabsatzrecht und der zugrundeliegenden EU-Richtlinie.

Das BGB sieht vor, dass bei Fernabsatzverträgen zwischen Unternehmern und Verbrauchern der Unternehmer verpflichtet ist, die Verbraucher vor Vertragsschluss über seine Identität und seine Kontaktdaten zu informieren. Wörtlich verpflichtet das Gesetz zur Information über

die Anschrift des Ortes, an dem [der Unternehmer] niedergelassen ist, seine Telefonnummer und gegebenenfalls seine Telefaxnummer und E‑Mail-Adresse.

Die deutsche Vorschrift beruht auf den Vorgaben der Europäischen Verbraucherrechte-Richtline (RL 2011/83/EU). Dort sind die Vorgaben zu den Informationspflichten allerdings leicht abweichend formuliert: Nach der Richtlinie soll der Unternehmer (nur) verpflichtet sein, die Anschrift seiner Niederlassung

und gegebenenfalls seine Telefonnummer, Faxnummer und E‑Mail-Adresse

anzugeben,

damit der Verbraucher schnell Kontakt zu ihm aufnehmen und effizient mit ihm kommunizieren kann.

Nationale Vorschriften dürfen nicht strenger sein als EU-Richtlinie

An sich kein großer Unterschied, sollte man meinen – allerdings zielt die Verbraucherrechterichtlinie auf eine Vollharmonisierung der Verbraucherrechte in allen EU-Mitgliedsstaaten ab. Dies hat zur Folge, dass die Mitgliedsstaaten alle Vorgaben der Richtlinie umsetzen müssen, aber – außer in konkret genannten Ausnahmefällen –  keine strengeren Regelungen treffen dürfen, als in der Richtlinie vorgesehen.

Aus diesem Grund gingen bereits die Vorinstanzen davon aus, dass die deutsche BGB-Vorschrift, nach deren Wortlaut Händler stets eine Telefonnummer angeben müssen, richtlinienkonform dahin auszulegen sei, dass auch die Bereitstellung einer Telefonnummer nur „gegebenenfalls″ erforderlich ist. Auch der BGH tendierte in seinem Vorlagebeschluss in diese Richtung, bat jedoch den EuGH um Klärung, ob dieses Verständnis zutreffe und wie der Begriff „gegebenenfalls″ in diesem Zusammenhang auszulegen sei.

Keine Pflicht zur Einrichtung eines Telefonanschlusses

Der EuGH bestätigte nun, dass eine absolute Verpflichtung zur Angabe einer Telefonnummer für Onlinehändler nicht bestehe. Die Aufzählung von Telefonnummer, Faxnummer und E‑Mail-Adresse in der Verbraucherrechte-Richtlinie sei lediglich beispielhaft zu verstehen. Die Richtlinie verpflichte Unternehmer nur, jedem Verbraucher ein Kommunikationsmittel zur Verfügung zu stellen, über das dieser schnell mit ihnen in Kontakt treten und effizient mit ihm kommunizieren kann.

Im Ergebnis sind Unternehmer daher nicht verpflichtet, einen Telefonanschluss neu einzurichten, wenn sie sich entschließen online oder anderweitig Fernabsatzverträge abzuschließen. Gleiches gilt für einen Faxanschluss oder ein E‑Mail-Konto.

Auch vorhandene Telefonanschlüsse müssen nicht zwangsläufig zum Kundenkontakt genutzt werden

Gleichzeitig stellt der EuGH klar, dass die Verpflichtung, „gegebenenfalls″ eine Telefonnummer, Faxnummer oder E‑Mail-Adresse anzugeben, nicht bedeutet, dass Händler diese Informationen immer schon dann angeben müssen, wenn im Unternehmen ein Telefon- oder Faxanschluss oder ein E‑Mail-Konto vorhanden ist. Vielmehr soll ein Kommunikationsmittel nur dann als „gegeben″ im Sinne der Richtlinie anzusehen sein, wenn der Unternehmer den jeweiligen Kanal zumindest auch für den Kontakt mit Verbrauchern nutzt.

Auf schnelle und effiziente Kommunikationsmöglichkeit kommt es an

Entscheidend ist, dass den Kunden schnelle und effiziente Möglichkeiten der Kontaktaufnahme zur Verfügung gestellt werden und gewährleistet ist, dass die Information, wie die Kunden den Händler bei Bedarf erreichen können, in klarer und verständlicher Weise erteilt werden.

Stellt der Unternehmer sicher, dass die Kunden die Möglichkeit haben, schnell und unkompliziert mit ihm in Kontakt zu treten und effizient mit ihm zu kommunizieren, kann er dabei auch in der Verbraucherrechte-Richtlinie nicht ausdrücklich gennannte Kommunikationsmittel zur Verfügung stellen.

Rückrufsystem und Internet-Chat für Onlinehändler voraussichtlich ausreichend

Dazu, ob die von Amazon angebotenen Kontaktmöglichkeiten in Form eines Online-Chats oder eines Rückrufsystems diesen Anforderungen genügt, trifft der EuGH keine konkrete Aussage, da dies von den deutschen Gerichten beurteilt werden müsse.

Dem Urteil ist jedoch zu entnehmen, dass der EuGH derartige Kommunikationsmittel grundsätzlich für ausreichend erachtet, sofern die für die Kontaktaufnahme nötigen Informationen dem Verbraucher klar und verständlich erteilt werden. Vor diesem Hintergrund ist davon auszugehen, dass sich auch die deutschen Richter dieser Auffassung anschließen werden – zumal im Verlauf des Verfahrens von den Instanzgerichten bereits festgestellt wurde, dass das von Amazon genutzte Kommunikationssystem bei verschiedenen Vergleichstests besser abschnitt als konventionelle Servicehotlines anderer Unternehmen.

Die Entscheidung des EuGH ist nicht nur aus Sicht von Onlinehändlern zu begrüßen. Denn auch den Kunden dürfte in erster Linie daran gelegen sein, ihr Anliegen möglichst effizient zu kommunizieren und schnell die gewünschten Informationen zu erhalten. Die Mitteilung einer Telefonnummer hilft dabei nur weiter, wenn ein Anruf auch zu diesem Erfolg führt. Können Händler Anfragen beispielsweise über ein Rückrufsystem effizienter beantworten als durch die Entgegennahme von Anrufen, ist letztlich auch den Kunden mit einem freundlichen „Don’t call us, we‘ll call you″ eher gedient als mit einer gerichtlich verordneten Warteschleife.

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